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谭小芳：沟通与客户需求挖掘培训

讲师：谭小芳
助理：13938256450
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训对象：
柜台等销售服务人员。
培训形式：
生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询

培训目的：
1、提升柜台销售人员的沟通技巧；
2、学习洞悉客户心理的技巧；
3、学习并掌握攻克顾客阻抗心理秘诀；
4、分析客户的行为，心理，性格特点；
5、了解销售心理学在销售过程中的价值。
6、强调服务纪律与理念

培训背景：
探秘内心，掌握技巧；
读懂客户，提升业绩！
为什么总是没有业绩？
为什么总是遭遇拒绝？
如何才能打开客户的心门？
如何才能赢得客户的好感？
如何才能创造骄人的业绩？
为什么不能成为优秀的推销人员？
销售精英，运筹帷幄，市场掘金，势在必得。
21世纪是竞争的时代！顾客已经变得越来越聪明！一个成功的柜台销售人员往往不是因为他聪明，而是因为他精通销售心理学！无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。画家销售美感、政治家销售政见、作家销售故事、发明家销售发明、男人销售自己的才华和魄力、女人销售自己的美丽和学识……人生何处不销售！销售就是一场心理博弈战，如果你想成功地卖出产品，必须读懂客户内心和了解客户需求才能立于不败之地。心理和销售有关，心理和营销有关，心理和管理有关，心理和经济有关，心理也与经营效益有关。
培训前言：
销售是一项沟通的艺术，把话说到客户心里，也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程，而沟通能力的强弱，也将在每一个环节上，对销售工作的成败产生决定性的影响。课程旨在通过系统的理论传授及实战演练，综合提升柜台销售人员的客户挖掘能力和沟通能力。著名营销专家谭小芳老师的课程《沟通与客户需求挖掘培训》不仅系统介绍了消费者的心理活动过程、个性心理特征、需要与动机、态度等心理学知识和相应的销售策略，还针对性的出了行之有效地建议、处理原则和方法——所谓攻心为上，就是这个道理！

培训大纲：

第一天：销售沟通案例导入

第一部分：销售心理学的内容

课程引入——销售九问：
★我准备好了吗？★我能够卖给谁？★我应该怎么卖？
★他准备好了吗？★他为何愿意买？★他到底买什么？
★如何做对事情？★如何认对客群？★如何基业长青？

一、日常消费行为背后的怪异现象观察
现象1：可口和百事之争背后的脑科学发现
现象2：穿NIKE会比穿回力跑得更快吗？
现象3：4S店和菜市场的差别
现象4：看乔布斯在卖什么？
现象5：价格和成本无关
反思与总结

二、新经济时代的变化
1、信息化
2、全球化
3、多元化
4、体验经济的特征
5、体验经济带来的挑战与机会

三、心理学对销售的重要性
1、销售工作真正的定义
2、影响人们购买决策的要素
3、掌握销售心理学对业务的巨大作用
4、掌握销售心理学对人生的巨大作用
5、悖论：无法短期了解一个人与必须短期洞察一个人
6、销售中要真正解决的二个问题：利益传递和情感塑造

四、销售心理学的起源与发展
1、起源阶段
2、成熟阶段
3、创新阶段
4、理论得到进一步发展
5、宏观方面的系统研究
6、转向因果关系的研究
7、引入现代研究方法进行研究

五、柜台销售人员应具备的心理素质
1、做自己情绪的主人
2、自信，方能赢得客户认可
3、忍让与业绩成正比
4、“好脾气”创造好业绩
5、练就“一笑了之”的豁达心态
6、鼓起勇气，战胜怯场
7、拒绝悲观，坚持到底
8、磨炼恒心，绝不半途而废
9、积极应对“销售低潮”
10、克服恐惧，练就“厚脸皮”
11、遇到挫折，永不放弃

六、销售中常用的心理学“诡计”
1、适当给客户一点“威胁”
2、视顾客的拒绝为成交机会
3、用微笑征服你的客户
4、稳中求胜，让客户敞开心扉
5、讨价还价的策略
6、用环境的威慑使客户就范
7、迎合客户的兴趣
8、有效调动客户的兴趣
9、让客户的借口说不出口
10、让客户说出他的诉求

七、柜台销售人员必知的心理学效应
1、焦点效应：把客户的姓名放在心中
2、折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流
3、情感效应：用心拓展你的客户群
4、互惠效应：拿人家的就会手短
5、权威效应：客户往往喜欢跟着“行家”走
6、稀缺效应：短缺会造成商品的价值升值
7、老虎钳效应：你再加点生意就成交
8、蚕食效应：一点一点促进生意的成交
9、人性效应：比商品更重要的是人性
10、退让效应：让客户感到内心难安的让步
11、创新效应：打破常规，出奇制胜

八、客户惯常的消费心理
1、解读顾客的消费心理
2、客户认为自己本来就是上帝
3、抓住客户的“从众”心理
4、人人都想享有VIP待遇
5、客户都有怕上当受骗的心理
6、价格对客户的影响
7、客户都有占便宜的心理
8、客户只关心自己利益的心理
9、你不卖，客户偏要买的逆反心理
10、客户的购买动机来自内心满足感的获得
11、客户要的是宾至如归的感觉

九、客户购买心理分析
1、面子心理
2、从众心理
3、推崇权威
4、爱占便宜
5、受到尊重
6、自己决定

十、购买动机与内部分析
1、客户的购买动机
（1）现实与期望的差距
（2）摆脱痛苦获得快乐
2、客户内部心理分析
（1）客户的内部组织机构分析
（2）客户的内部组织机构需求心理

十一、客户购买心理决策模式
1、引发注意及要点
2、产生兴趣及要点
3、产生需求及要点
4、产生偏好及要点
5、确定需求及要点
6、产生冲动及要点
7、决策定位及要点
8、后悔模式及要点
9、持续或中止购买及要点

十二、销售实用心理分析
1、测试：四性人格测试
2、驾驭型性格特征分析与判断线索
3、分析型性格特征分析与判断线索
4、平易型性格特征分析与判断线索
5、表现型性格特征分析与判断线索
6、研讨：案例具体应用

十三、销售实用心理应用
1、驾驭型人格决策要点及应对策略
2、分析格决策要点及应对策略
3、平易型人格决策要点及应对策型人略
4、表现型人格决策要点及应对策略
5、驾驭+分析应对之道
6、驾驭+表现应对之道
7、分析+平易应对之道
8、平易+表现应对之道
9、驾驭+平易应对之道
10、分析+表现应对之道

十四、销售心理与行为分析
1、客户为什么会购买？
2、了解顾客的两大购买动机是什么？
3、如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
案例分析：如何抓着「关键性的理由」来促成交易。

十五、客户拒绝“推销”，而非“推销人员”
1、销售产品之前，要推销自己；
2、哪些因素影响客户是否信赖柜台销售人员？
3、如何提高柜台销售人员自身的形象与礼仪？
演练：自信、微笑、赞美、熟识、接触的应用

十六、拉近与客户的心理距离
1、用人情留老客户的心
2、学会聆听客户的陈述
3、真诚地赞美你的客户
4、成功消除客户的疑虑
5、学会站在客户的立场
6、避免和客户发生争论
7、积极回应客户的抱怨
8、让客户喜欢你的热忱

十七、建立信任感的6个策略
策略1：展示实物
策略2：客户鉴证
策略3：名人名言
策略4：非语言信息
策略5：成为权威专家
策略6：运用数据和图表

十八、解除客户异议的心理博弈
1、客户购买的心理障碍
2、客户异议的本质
3、处理客户异议的ABC法则和反论处理

十九、客户的成交
1、客户成交的时心理活动分析
喜悦
激动
恐惧
犹豫
2、如何解除结案的心理障碍？

二十、交易实施与售后服务
1、交易实施中的客户心理
2、交易实施中的风险管理
3、售后服务中的客情管理
案例：某企业的客情关系管理

第一部分：认知销售沟通和沟通技巧

一、沟通的重要性
二、为现代销售正名
三、销售沟通的作用
四、销售沟通的特征
五、销售沟通技巧是成功者的必备能力
案例：徒弟比师傅赚得多
案例：能洗地瓜的洗衣机
分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别
分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑

第二部分：柜台销售人员为什么要沟通？

一、你就是枢纽！
二、销售者的角色
三、沟通多有效，成功有多大！
案例：1990年肯尼迪机场空难事故
案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题

第三部分：为什么不能有效沟通？

一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”
二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”
三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
四、沟通技能缺乏：“你这是什么服务态度呀！”
案例：触龙说服赵太后
案例：《潜伏》中的沟通逻辑

第四部分：如何才能有效沟通？

一、诚信宽容沟通心态：找到你的“同理心”与“同情心”
二、培养有效倾听技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”
三、双向互应交流响应：PAC人际相互作用分析
四、语言体态有效配合：语言、体态和空间距离
五、因人而异进行沟通：看看你属于哪种类型？
案例：割草男孩的故事
分享：四个故事，四堵墙！
分享：如何让沟通更“顺溜”？

第五部分：销售沟通的原则和技巧

一、倾听的技巧
二、问话的技巧
三、表达的技巧、言语表达的要诀
四、增加认同感的技巧
五、同事、部属与上司的沟通技巧
六、性格模式对沟通的影响
七、信任是沟通的基础
八、有效沟通的五种态度
九、有效利用肢体语言
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训

第六部分：高效销售沟通的基本步骤

一、步骤一事前准备
二、步骤二确认需求
三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
四、步骤四处理异议
五、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通

第七部分：高效销售沟通的七要素

一、第1要素：导人开场白的技术
1、当电话接通时
2、不愿进你店面的原因
3、给不同的客户想好称呼
4、多方面了解客户
二、第2要素：赞美客户的技术
1、立竿见影的赞美术
2、拐弯抹角才能称赞进心坎里
3、称赞对方的弱点
4、赞美的语言
5、借用第三方的力量
三、第3要素：轻松回应客户的技术
1、把话说到点子上
2、让客户多说，你多听
3、聊聊私事也无妨
4、巩固和客户共同的话题
四、第4要素：激发客户购买欲的技术
1、套出客户的心里话
2、找到购买的敏感点
3、巧言应对不同情况
4、耐心消除客户心中的疑虑
五、第5要素：化解客户异议的技术
1、适时阐述自己的观点
2、从客户心理入手
3、常见异议化解话术
六、第6要素：迅速达成共识的技术
1、第一次报价决定一切
2、把握成交一刻
3、成交并非意味结束
七、第7要素：处理客户投诉的技术
1、珍惜抱怨
2、客户希望通过投诉获得什么
3、学会说“不”的技巧

第八部分：销售沟通的5大禁忌

禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例1：拒绝大订单成就了索尼
案例2：海尔倾听出“最好的顾客”
案例3：可口可乐挑选代理人的启示

第九部分：销售沟通的24个技巧

技巧1、着眼于成为专业人员
技巧2、从销售情况和策略着手
技巧3、搞清客户不感兴趣的原因
技巧4、关注最有潜力的客户
技巧5、为以后的销售活动做铺垫
技巧6、启发客户思考
技巧7、主动发掘客户的需求
技巧8、把益处传达给客户
技巧9、建立友好关系
技巧10、明确说明你想让客户怎么做
技巧11、确信客户明白你说的一切
技巧12、通过事实依据赢得信任
技巧13、预先处理可能出现的问题
技巧14、克服阻碍客户购买的障碍
技巧15、面对否定评论依旧努力
技巧16、进行销售跟踪促进客户购买
技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
技巧18、指导客户做出购买决定
技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通
技巧20、帮助客户精明购物
技巧21、销售前后都力求让客户满意
技巧22、引导客谈价钱
技巧23、整合你的销售行为
技巧24、销售专家的忠告

第十部分：客户抱怨和投诉中的沟通技巧

一、客户抱怨和投诉原因的分析
二、客户抱怨和投诉的一般流程
三、客户抱怨和投诉一般沟通方法
四、如何应对难缠的客户？
1、吵嚷型客户及其应对
2、强势型客户及其应对
3、犹豫型客户及其应对
4、挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
案例：女装厂商柜台销售人员沟通术
案例：简析海城豆奶事件的沟通策略
五、销售心理学与沟通技巧培训总结

第二天：客户挖掘技巧

一、探索需求的重要性
1、客户购买和销售原理
2、探索需求的重要性
3、探索需求的前提
4、探索需求阶段要完成的主要任务

二、客户需求分析与应对策略
1、两个假设：万能的产品不存在、全能的企业不存在
2、两大难题：新产品面对新市场，成熟产品面对成熟市场
3、如何根据客户差异实施有效的营销管理？
分享：需求是有层次的，需求是多样化的。
4、客户需求分析三大工具
（1）晓之以利
（2）动之以情
（3）约之以法
5、锁定目标客户
（1）从4P（产品价格促销渠道）
（2）到4C（需求、成本、便利、沟通）
（3）再4R（关联、速度、关系、回报）

6、如何构造例行化的需求收集机制？
（1）需求收集的IT支持
（2）业务流程改进(出差流程等)
（3）员工任职资格牵引
（4）员工具体绩效承诺落实
案例分享：某公司市场需求管理制度讲解
分享：针对需求收集环节结合公司实际情况思考具体改进行动计划(QuickWins)

三、需求的评审与解释
1、需求的若干特性理论
2、如何组织评审？
3、在解释活动中得到产品的候选概念
（1）需求筛选标准
（2）需求与解决方案的分离工作
（3）在用户的描述频度中发现客户价值
案例分析：用AHP工具得到需求的优先权重
4、从需求满足度的评审中发现商机
（1）案例分析：用KANO模型来区分需求的层级
（2）需求满足度比对报告
5、评审后的交付
6、市场评估报告
实例讲解：某案例公司的需求分析实例

四、了解客户的观念和行动倾向
1、观念和看法对成交的影响
2、客户在哪些方面容易产生观念和看法
3、客户在时间进度、供应商、价钱、质量方面的看法和选择
4、探索观念和看法背后的价值观念和动机
5、设计相关的语句
方法：讲解、讨论、练习
目标：若要深层次的发现和影响客户的选择标准，了解客户的观念和行为倾向必不可少。

五、培养客户的关系和信任
1、倾听客户的话外之意
2、倾听客户的关注点
3、倾听客户的个人喜好
4、理解和欣赏
5、与客户产生共鸣
6、角色演练
方法：讲解、讨论、录像分析
目标：探讨在提问的过程中，培养客户关系。

六、消除相关障碍
1、可能遇到的障碍
2、过早的价格疑问和抗拒
3、过早的展示要求
4、敏感的情感反应
5、客户的固定成见
方法：讲解、讨论、练习
目标：帮助学员消除在提问中遇到的障碍和阻力，培养与客户达成一致的能力。

七、总结和达成一致
1、对客户的需求进行总结
2、尝试影响客户的需求和采购标准
3、保险性提问
4、对展示达成一致
5、礼貌结束
方法：讲解、讨论、录像分析

八、沟通与客户需求挖掘培训总结