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 中国知名周易学者、危机管理专家、叶东危机管理有限公司首席专家叶东老师关于危机公关的经典语录（六）：

1、基层危机管理常见的问题：1、没有处置危机的权力；2、认为危机处理是领导的事，与自己没关系；3、一个人掌握资源，他走了，资源也就走了；4、各单位各自为政；5、没有具体的可指导的预案；6、成员之间的配合力不够；7、知识不足，能力不够；8、员工年轻气盛。

2、一学员说到了危机处置的三招：1、主动邀请记者参与整个危机处置的过程；2、主动请求公安机关不要处罚那些破坏企业正常工作秩序的人员；3、各大媒体的各种证书，该花钱的要花，花小钱省大钱。

3、危机演练中常见的的问题：1、口语化；2、有威胁的口吻；3、没有坚持自己的核心信息；4、小动作不断；5、没有使用123模式；6、掉进记者挖的陷阱中；7、有些问题没有坚决否认；8、使用了“也许”“差不多”等字眼；9、使用了消极的字和词；10、没有言之有物。

4、关于公共舆论事件：1、自己说没有独立的第三方的参与，是很难有说服力的；2、舆论管控是必要的，但度的把握很难，我们基本上是“过”的；3、民间的情绪需要宣泄，堵时间长了就容易有事。   

5、关于舆情处理：1、忌讳经验主义；2、让所有人满意不现实；3、不演练，处置的制度流程基本是摆设；4、不再犯错，克制辩解的冲动；5、适当听取外部的意见；6、不要完全相信一线人员的判断和观点；7、多讲故事，多说细节；8、侮辱人格的话不说。   

6、关于危机管理：1、制度管人流程管事，强化员工对制度流程的理解；2、深入了解危机的本质和产生的根源，对各种危机要有针对性的处置方式；3、对于顾客的投诉以及上访人员，耐心倾听，不搪塞，不拖沓，不留尾巴，不打马虎眼，当然也要根据其特点灵活调整。       

7、舆论灾难极其严重，情绪化，没有规则，不讲事实，强词夺理，没有耐心，等不及，大小便的汇合地，垃圾场，无知，乌合之众，肮脏，搭便车，各怀鬼胎，絮絮叨叨，神经，不顾他人感受，自我感觉良好，没有良知。。。。。。

8、关于舆情管理：1、不是所有的舆情都要回应的；2、不要轻易指责；3、有很多朋友让我分析携程的处置，没法深入分析，内幕不了解。要知道舆情只是表象；4、对待坏人，不能用对待好人的方式；5、机制流程不健全，很小的舆情就有可能引爆；6、上下左右能否联动，则是舆情管理的关键所在。      

9、关于突发事件：1、有不好的，也有好的；2、不好的要好好处置，转危为安；好的要好好利用，为组织加分，增加知名度和美誉度；3、有的是内在原因，与组织有关；有的是外界原因，与组织无关；有的可控，有的不可控。    

10、关于危机公关：1、很多时候是一场心理战；2、有的适合公了，有的适合私了；3、刚柔手段需要组合切换运用。  

11、危机沟通八法：用情、用理、用利、用法、用狠、用虚、用拖、用心。不同的对象，不同的方法。因人而异，因地制宜。 

12、网络舆情处置二十不要：1、自说自话；2、高高在上；3、强制删帖；4、信口雌黄；5、漏洞百出；6、乱抛观点；7、错失良机；8、缺少细节；9、慌慌张张；10、节外生枝；11、答非所问；12、用词生硬；13、刺激舆论；14、上纲上线；15、犹犹豫豫；16、电话受访；17、多人发声；18、内部扯皮；19、被人激怒；20、乱打比喻。   

13、不应对不回应也是危机处置的招术，比如说影响力不大的帖子、小媒体的敲诈勒索、无关痛痒的批评、微博上普通网民的抱怨、行业性问题等。    

14、合肥女教师的阻拦高铁事件中，参与处置的现场人员，处置犹豫，唯唯诺诺，不够干脆，让事件延长了。像这类事件的应急处置，需要快速干脆利索，将影响力降到最低。同时还需注意到处置过程中的意外发生。还有一点，处置前的提醒、警告、严重警告等最好有录音录像。  

15、朋友圈里是非常分裂的，关于同一件事，会有完全不同的看法，各说各的，各骂各的，没有共识。这很好地反映出中国舆论场及中国社会的特点。此外，不同职业、不同阶层所关注的话题、娱乐点、兴奋点等完全不一样。看起来是一个中国，一个微信圈，却有完全不同的世界。近在眼前，老死不相往来。 

16、关于危机管理：1、危机的本质是生活；2、不做决定也是决定；3、很多情况，快速决定就是机；4、一个行业没做到最好，就不要做其他行业；5、最近几年，稳最重要，适当的冒险，把身家全部投入的冒险，不建议；6、个人看紧口袋，创业者盯准财务。      

17、关于舆情管理：1、建立ab岗制度；2、人机结合；3、签订舆情管理责任书；4、积极倡导正能量；5、对接话语体系；6、减少公众理解的偏差；7、建立精细化的新闻运作的制度；8、研判比重最大的中性信息。

18、关于危机管理：1、东风本田的危机处置，拖的时间长，没有诚意，推卸责任，估计会成为2018年失败排行榜上的一员。2、应将危机管理纳入目标体系和考核体系。3、没有危机意识就受危机之苦。4、危机是复杂的，有着不为人知的内幕，但不能违背原则，不能意气用事，因为吃瓜群众不会了解那么多，克制是必要的。  

19、对于意见领袖最好的应对办法是将其内部化，无论是政府还是企业。明白了这一点，会减少很多麻烦。

20、中国新闻发言人的地位往往不高，很多时候就是一个传声筒。所以不被授权的话不要说，不在职责范围内的话不要说，敏感的话题不要表达自己的观点，没有调查结果不要轻易地说。即使说民众不喜欢的官话套话，也比说错话好。  

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